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為進(jìn)一步規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員的文明禮貌行為，樹立良好的機(jī)關(guān)新形象，制定如下規(guī)范：
一、文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范
1.說(shuō)普通話，語(yǔ)調(diào)自然.柔和.親切，誠(chéng)懇，音量適度。
2.不講粗話，不使用蔑視或污辱性語(yǔ)言, 不開粗俗不雅.侮辱他人的玩笑。
3.盡量使用對(duì)方能聽懂的語(yǔ)言。
4.不模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)。
5.注意稱呼，對(duì)不知姓名和職務(wù)者應(yīng)稱呼先生.同志／女士.同志。
6.注意語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ)：
(1)接過(guò)他人遞來(lái)的物件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝”；
(2)請(qǐng)人做事，應(yīng)使用“請(qǐng)”.“麻煩您”等詞語(yǔ)；
(3)表示歉意，應(yīng)使用“對(duì)不起”.“不好意思”等詞語(yǔ)；
(4)表示感謝，應(yīng)使用“謝謝”.“多謝合作”等詞語(yǔ)；
(5)他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。
7.有人來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好，來(lái)訪者走時(shí)要講“再見(jiàn)／您慢走”等。
8.同事之間見(jiàn)面，外單位辦事人員或群眾來(lái)訪見(jiàn)面，要主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好。知道姓氏和職務(wù)的，尊稱“您好，×××”。
9.遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨／歡迎指導(dǎo)”，熱情接待。
二、日常儀表儀態(tài)規(guī)范
1.儀表規(guī)范
(1)上班著裝要整潔，不穿奇裝異服。
(2)不卷起衣袖和褲腳。
(3)服裝口袋不裝過(guò)多的物品，保持外表的整潔美觀。
(4)上崗時(shí)須佩帶工作牌，工作牌按規(guī)定佩帶。
(5)不穿拖鞋或赤腳上班。
(6)講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡.勤換衣物.勤剪指甲，男同志不留過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)，女同志不濃妝艷抹，不染異發(fā)，時(shí)刻保持良好形象。
2.儀態(tài)規(guī)范
(1)保持良好的心情，面對(duì)他人應(yīng)隨時(shí)保持微笑。
(2)在他人面前不做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰.交叉胸前.手插口袋.撓頭.挖耳.摳鼻孔.拍桌子.玩弄物品等。咳嗽.打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物.化妝。不要在他人面前經(jīng)常看手表。
(3)與人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，注視對(duì)方，適時(shí)點(diǎn)頭稱是或應(yīng)答。不得東張西望.心不在焉。
(4)行走時(shí)不要勾肩搭背，與他人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。
三、崗位行為規(guī)范
1.必須按規(guī)定的時(shí)間上下班。
2.認(rèn)真遵守請(qǐng)假制度。
3.外出辦事須經(jīng)部門.科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并向其說(shuō)明外出時(shí)間.地點(diǎn)和事由。外出辦事前必須告知有關(guān)同事。
4.上班時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率。愛(ài)崗敬業(yè)，敢于創(chuàng)新；說(shuō)真話，講實(shí)干，重實(shí)效。不做與工作無(wú)關(guān)的事情，如串崗閑聊.睡覺(jué).下棋.打牌.嬉戲等。保持良好的坐姿或站姿，不東歪西倒前傾后靠，不伸懶腰.駝背.聳肩，不坐在辦公臺(tái).護(hù)欄等非供人坐的地方。
5.上班時(shí)不做影響他人或自身形象的與工作無(wú)關(guān)的動(dòng)作，不哼歌曲.吹口哨.跺腳，不高聲說(shuō)話.談笑.喊叫.亂丟亂碰物品。
6.講衛(wèi)生，不隨地吐痰.丟紙屑.煙頭和雜物。如發(fā)現(xiàn)有紙屑.煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來(lái)放入垃圾筒。保持工作環(huán)境整潔，各類用品擺放整齊；不將個(gè)人物品.私人相片等擺放于公眾場(chǎng)合。
7.愛(ài)護(hù)辦公樓的一切設(shè)備設(shè)施.工作用具，妥善保管，節(jié)約用水.用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費(fèi)。
8.在工作.打電話或與人交談時(shí)，如有來(lái)訪者走近，應(yīng)立即起身打招呼或點(diǎn)頭示意，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)。接待來(lái)訪或辦事群眾時(shí)要嚴(yán)格遵守“首問(wèn)責(zé)任制”，接待中做到熱情大方.耐心細(xì)致.不卑不亢。
9.同事之間加強(qiáng)交流，和睦相處；互敬.互愛(ài).互諒，同事遇到困難要主動(dòng)幫助。
10.正直誠(chéng)實(shí)，信守承諾；不相互推卸責(zé)任，不拉幫結(jié)派。
11.上下級(jí)之間要密切配合，下級(jí)應(yīng)當(dāng)服從上級(jí)，正確領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖。
12.發(fā)生事情及時(shí)匯報(bào)，不得故意隱瞞或虛報(bào).捏造事實(shí)。
13.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界傳播或提供本部門.本單位的一切重要內(nèi)部資料。
四、會(huì)議文明禮貌規(guī)范
1.提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)，做好開會(huì)準(zhǔn)備。
2.會(huì)議開始前到會(huì)人員應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置為震動(dòng)。
3.與會(huì)人員應(yīng)保持會(huì)場(chǎng)的肅靜。避免大聲喧嘩和爭(zhēng)吵，如有電話應(yīng)到會(huì)場(chǎng)外復(fù)機(jī)。
4.如有事中途退場(chǎng)，須向會(huì)議主持人或工作人員說(shuō)明事由，經(jīng)同意后方可離去。
五、接聽電話規(guī)范
1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。
2.說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)
(1)先說(shuō)“你好”，再自報(bào)崗位和自稱。
(2)遇上節(jié)日要講祝頌語(yǔ)，如“新年好!”等。
(3)語(yǔ)調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽清。
3.詢問(wèn)來(lái)電人的目的，確定來(lái)電人的身份及要求，可說(shuō)，“請(qǐng)問(wèn)您是哪里?／有什么可以幫您的嗎?”
4.應(yīng)答
(1)如來(lái)電人找某人，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”然后叫被找人前來(lái)接聽，或者將電話轉(zhuǎn)入某人分機(jī)。
(2)如來(lái)電人所找的人不在，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”
(3)聆聽電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“好的／是的／嗯”以表明在認(rèn)真傾聽。
5.必要時(shí)要記錄電話內(nèi)容。
6.沒(méi)聽清楚或不明白對(duì)方要求時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，我沒(méi)聽清（不明白），請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍（說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)）”。
7.收線
(1)向來(lái)電人說(shuō)：“再見(jiàn)！”
(2)如來(lái)電人是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，等對(duì)方掛下電話后再收線。
8.注意事項(xiàng)：
(1)通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”然后用一只手捂著聽筒（或按暫停功能鍵），交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，讓您久等啦。”
(2)任何時(shí)候不得向他人發(fā)脾氣，不得爭(zhēng)吵，不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，也不得用力擲聽筒。
(3)不得占用電話與人聊天，家人.朋友有事來(lái)電，應(yīng)從速結(jié)束通話。
(4)對(duì)話要求按“文明用語(yǔ)規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行。